Jean-Philippe Cerruti, ingénieur développement pour le groupe Afnor (à gauche), a remis le certificat au maire, Christian Lalleron, le 11 octobre.
Les 17 et 18 juin 2019, la ville de Saint-Laurent-Nouan a passé un audit et a obtenu la certification ISO 9001 version 2015 pour la qualité de ses services. Le certificat a été remis le 11 octobre par un représentant du groupe Afnor.
Saint-Laurent-Nouan détient désormais la certification ISO 9001* version 2015 pour « l’inscription, l’information et l’orientation des usagers, le traitement des courriers, la prise en charge des demandes et des réclamations écrites et orales pour les services du guichet unique, de la médiathèque, du multi-accueil, de la navette et du transport, du logement, de la police municipale, des accueils périscolaires et extra scolaires, la restauration scolaire ». La commune a mis en place une organisation qui s’améliore en continu pour mieux satisfaire les besoins et attentes des habitants. Les agents de la ville se sont investis depuis 2017 dans ce projet. « Je salue votre engagement car cette démarche est innovante pour une collectivité, elle est très exigeante et le plus souvent ce sont des entreprises privées qui s’y engagent, je crois que vous êtes la première commune à obtenir cette certification », a souligné Jean-Philippe Cerruti, ingénieur développement pour le groupe Afnor, lors de la remise du certificat, le 11 octobre. Et d’ajouter : « Votre maire, Christian Lalleron, a impulsé cette dynamique, qui, par la suite a été partagée par le conseil municipal, puis relayée par les responsables des services, qui ont su fédérer leurs équipes respectives ». Cette démarche globale signifie notamment d’anticiper les risques de dysfonctionnement, de régler les problèmes rencontrés et d’adapter l’organisation, quand cela est possible, aux besoins et demandes des usagers, des agents et des partenaires de la commune. Parmi les actions mises en œuvre : une nouvelle signalétique dans certains lieux, l’organisation de journées portes ouvertes pour les nouvelles familles inscrites à l’accueil collectif des mineurs « Bulle de Mômes » et au restaurant scolaire, des fiches pour faire des demandes, des réclamations et des suggestions, mais aussi des enquêtes de satisfaction auprès des habitants. Les objectifs étant d’améliorer la satisfaction et l’écoute des préoccupations des usagers, de favoriser l’épanouissement des agents de la collectivité, d’assurer l’application des grands principes du service public (égalité de traitement des usagers, adaptabilité et continuité de service), mais aussi l’adaptation des services à leurs nouveaux besoins. Cette démarche d’amélioration continue se poursuit avec un prochain audit prévu avant juin 2020 et elle s’étend à l’échelle de la Communauté de communes du Grand Chambord, afin de garder une cohérence dans les relations avec les citoyens, usagers des services publics de proximité.
* La norme ISO 9001* établit les exigences relatives au management de la qualité. Elle aide les organisations à gagner en efficacité et à accroître la satisfaction de leurs usagers. Cette démarche s’appuie sur le principe de l’amélioration continue.
C.C-S
